Estimados estudiantes:
En sus respectivos correos electrónicos he remitido el caso # 4, dado que no lo puedo subir por este medio.
Les solicito lo lean y respondan las 4 preguntas que ahí aparecen.
Recuerden realizar al menos 2 réplicas a sus compañeros/as.
En caso de dudas, me avisan.
La estrategia anterior estaba primero que todo más orientada a mercado meramente nacional, las instalaciones no eran tan lujosas, con menos tecnología, los empleados tenían muy claras las normas de la empresa así como sus funciones. Mientras la nueva estrategia era expandirse a menrcados internacionales, con instalaciones más lujosas y adelantos tecnológicos muy avanzados. de la misma forma al querer incursionar en otros mercados se incurren en mayores gastos y problamente en mayores precios para los clientes, por lo que la clientela cambia la principio tal vez a un mercado un poco de más bajos recursos y al adquirir la nueva empresa se pretendía un mercado un poco más de clase más alta.
ResponderEliminarLa política de personal no es congruente con la nueva situación, debido a que al contar con personal tan antiguo están acostumbrados a un nivel de trabajo, orientado a cierto tipo de mercado y con funciones específicas dirigidas a otro mercado , al cambiar de mercado y de estrategia en general , la cual no fue comunicada adecuadamente al personal, se dan las incongruencias que hacen que la empresa esté pasando por la crisis en la que está.+
A nivel interno se cambia la orientación de mercado , se pasa de un mercado nacional de bajo costo a un mercado internacional de mayor costo. se aplican nuevas tecnologías, se amplia la oferta de servicios, a nivel externo se modernizan las instalaciones, se da un mal servicio al cliente, no se sabe usar los equipos tecnológicos.
la estrategia sigue sin estar congruente con dichos cambios, ya que dichos cambios se dieron en vista de una oportunidad que se les presentó, pero no han sido previamente planificados ni han sido comunicados de manera adecuado a los coolaboradores, por ende hay una incogruencia de estrategia con los cambios.
FODA:
Fortalezas:
- Personal antiguo
- personal conoce sus obligaciones
- se ha dado promoción de personal
- empresa busca ayuda al saber que tiene un problema
- Gerente preocupado por mejorar la situacón
Oportunidad:
- crecimiento del mercado
Debilidades:
- no se comunicaron los tiempos
- no cuentan con personal capacitado para la nueva tecnología
- personal no conoce la nueva estrategia
Amenazas:
- competencia puede brindar mejor servicio que ellos
- quejas de los clientes
Soluciones:
- reestructuración de la empresa de acuerdo a competencias para los puestos y no por antiguedad.
- comunicación adecuada de los cambios, abrir canales de comunicación para implementación de cambios.
- invertir en programas de capacitación actualizados para el uso de las nuevas tecnologías.
- posicionar nuevamente en el mercado a la empresa mediante publicidad
- capacitaciones en lo que es servicio al cliente.
1) Qué estrategia tenía diseñada la empresa y cuál es la nueva?
ResponderEliminarLa empresa contaba con un modelo gerencial y estructura organizacional orientado a hacia una clientela de poder adquisitivo de clase media, y la nueva estratégia con sus cambios que implicaron restaurantes y habitaciones de lujo, también se crearon nuevas unidades, así como fuerte inversiones para modernizar todas las intalaciones pudo haber cambiado el sector adquisitivo hasta pasar a ser uno de mayor estatus económico.
2)Es la política del personal congruente con la nueva?
No porque hay que entender que la realizarse una fusión empresarial toma su tiempo asimilar la cultura organizacional. Otro razón importante es la política de dirección con cuenta Consur que ha estado bajo el mando de su Gerente el Sr. Gorja (persona que cuenta con más de 30 años de experiencia) y su modelo gerencial es diferencial al propuesto por la empresa Turna.
3) Qué cambios han ocurrido tanto internos como externos? Es congruente la estrategia definida con dichos cambios?
Esta pregunta esta ligada a la respuesta de las 2 anteriores. La dinámica de la empresa ha vaiado a raíz de sus cambios estructurales, inversiones, normas y políticas, además de la crisis financiera (que usualmente la clase social más afectada suele ser la de nivel medio, así como tiempos de crisis en un país como España). A mi parecer la estrategia no es congruente con los cambios. Se realizó un estudio de mercado? Se analizó a fondo que mercado adquisitivo se queiere trabajar? Sí se cambia el sector adquisitivo porque se sigue con antiguas políticas y normas de otro sector? Habrá que bajar los costos ó incluir paquetes especiales por tiempos de crisis? Todas estas preguntas debieron haber sido contestadas antes de realizar una estrategia de cambios.
4) Efectúe un diagnóstico completo y proponga soluciones
Estaría basado en 3 pasos en orden cronologico para la consecución de sus objetivos:
1) Estudio del mercado (acceso al mercado, conocer el sector al que esta orientado, volumen, estructura y expansión del marcado, competencia y estructura de los precios)--> debió haberse hecho antes
2) Dianóstico real de la situación en Consur (por medio de entrevistas conductuales estructuradas y un estudio de clima se puede conocer la opinión de sus colaboradores para "palpal la realidad del entorno interno", antecendetes de la empresas, historia longitudinal económica de la empresa vr la competencia, análisis FoDA)
3) Modelo gerencial (aquí se define la estructura organizacional y prácticas gerenciales para Consur, filosofías de calidad, normas y prácticas a trabajarse, canales de comunicación para que se lleven a cargo, alineación estrátegica principalmente para consecución de objetivos institucionales)
Estoy de acuerdo con el punto de vista de Aldo, cuando dice que una estrategia requiere tiempo y sobre todo planeación, lo cual esta empresa no hizo. Nunca se preocuparon por hacer estudios de mercado ni ningún diagnóstico, todo se hizo al aire , aprovechando que tenían una oportunidad de fusionarse sin pensar que había que comunicar los cambios a la empresa y hacer los mismos de una manera paulatina. Así mismo realizar un análisis FODA a fondo para poder establecer las soluciones pertinentes.
EliminarEl estudio de mercado, tal y como lo menciona Aldo, debió ser un paso previo a la transformación. Ya a esta hora sería poco recomendable o tardío.
EliminarEn el caso de estudio se denota el ejemplo que viven muchas organizaciones, que atraviesan épocas de éxito "en lo poco" pero fracasan cuando dan el salto "en lo mucho".
A veces es mejor quedarse pequeño ganando que pasar a grande perdiendo. Podría interpretarse esta filosofía como una mentalidad empresarial mediocre y de pocas aspiraciones, pero yo como empresario preferiría ser cabeza de ratón que cola de león.
Aunque obviamente lo mejor de todo sería ser cabeza de león, lo que sucede es que para llegar a ese nivel se deben tener claro muchos puntos de manejo interno enfocados a los colaboradores y este punto no siempre lo tienen claro los gerentes, directores o socios.
Lo que sucede es que si no conoces a tu cliente, y en especial a tu competencia por más herramietas que utilices y capacitaciones que hagas no serás fructiferas porque te debes montar en base a ellos y sus demandas. Ahora como comenté al principio se de debió haber hecho al principio pero es un paso necesario para no seguir poniendo simpletmente curitas en la herida, sino arreglar el problema de raíz.
EliminarEstoy de acuerdo con lo que indica Aldo y lo que el aspecto que tanto el como Adriana y Alexander rescatan de que debió existir un estudio previo de mercado para la fusión de ambas organizaciones y conocer muy bien "el nuevo juego" en el que ingresará la organización. Como lo indiqué en mi comentario la planificación es un aspecto importante que ninguna organización debe de dejar pasar no importa si esta es pequeña o grande.
EliminarYo siento que la visión de negocio si se planifico, más por parte de TURNA,(sino no hubiera comprado el hotel) ya que sí se experimentaron altas ocupaciones e ingresos en los primeros meses, sin embargo el problema del declive se debe a que no se fue congruente esta planeación con lo interno, hacia su personal por eso es que no se pudo mantener la calidad, el servicio y los procesos que se querían ofrecer.
Eliminar1. Qué estrategia tenía diseñada la empresa y cuál es la nueva?
ResponderEliminarCONSUR S.A era un complejo hotelero enfocado más a la clase media, la promoción que se utilizaba para captar el mismo y el diseño de la estructura organizacional con que contaba era sencillo y poco complejo, más si hablamos de que su planilla era únicamente de 230 empleados.
Una vez que se realiza la fusión entre TURSA S.A y CONSUR S.A con el objetivo de ampliar la oferta en el sector turístico a nivel internacional, el mercado obviamente varía, pero al parecer está no fue una consideración importante de la gerencia. La inversión más importante se realizó en la remodelación de las instalaciones, creación de nuevas unidades de negocio para brindar oportunidad a empleados con amplia trayectoria y la promoción- publicidad, la que puede ser considerada como una inversión mayor a nivel externo ó cosmético. La nueva organización actuó sin un planteamiento previamente establecido de prioridades y dejó de lado el activo más valioso de cualquier organización como lo es el capital humano, lo que trajo consecuencias a largo plazo tanto a nivel interno en su personal como a lo externo con el malestar de sus clientes.
Incluso durante la fusión se adoptaron las viejas políticas de la organización, y se restó importancia a lo que los colaboradores con experiencia de años podían haber aportado en este aspecto. A lo externo la campaña de comunicación fue buena y trajo frutos en un inicio, pero al aumentar la cantidad de personal y la falta de un plan de comunicación interno afectaron de igual manera el actuar de los colaboradores.
Se dio la promoción de personal, se dotó de nuevas tecnologías pero se descuido la capacitación del personal para desempeñarse en sus nuevos puestos y en el uso de las nuevas tecnologías.
2) Es la política del personal congruente con la nueva?
No, porque al existir la fusión entre ambas organizaciones, y mala planificación, se le resto importancia a aspectos a fortalecer a nivel interno como la creación de nuevas políticas para una nueva empresa y no solamente el maquillaje de la misma que durante cinco años no tuvo su propia identidad. Actualmente la organización y su personal se rigen bajo políticas viejas.
Concuerdo con lo que dice Marce, la fusión de empresas hace que esta se combierta en una nueva, teniendo las exigencias de desarrollar una nueva imagen, no es posible adoptar viejas políticas de una empresa que ya no es, y establecerlas en una organización nueva, diferente a la anterior.
Eliminar3) Qué cambios han ocurrido tanto internos como externos? Es congruente la estrategia definida con dichos cambios?
ResponderEliminarInternos:
• Fusión TURSA S.A y CONSUR S.A
• Fuerte inversión en infraestructura
• Mantiene política interna empresa CONSUR S.A
• Aumento de personal, nuevas unidades de negocio
• Promoción del personal más antiguo
• El personal no se identifica con la empresa
• Implementación de nuevas tecnologías
• Reorganización sin planificación
• Clima organizacional deteriorado
Externos:
• Amplio oferta a mercado internacionales
• Cambio en público meta
• Campaña de publicidad y promoción
La estrategia no es congruente con los cambios que se realizaron, de hecho podemos observar que el sector más afecto es el interno, el cual obviamente transmite la crisis que se vive a nivel externo y es ahí donde podemos ver el factor asociado del aumento en quejas de los clientes. Es importante agregar que los cambios dentro de esta organización se realizaron sin planificación ni estudio, únicamente se pensó en la apertura del mercado internacional sin medir consecuencias y estimar aspectos importantes antes de proceder.
4) Efectúe un diagnóstico completo y proponga soluciones
El desarrollo de las consultas anteriores engloba y muestra muy bien cual es la "enfermedad" por la que atraviesa la organización actualmente, producto de una mala o nula estrategia y de la improvisación para ingresar a competir a un mercado tan fuerte como el internacional.
Como soluciones ante la situación propongo:
1. Realizar un estudio de mercado para el análisis del nuevo público meta, mercado internacional, competencia.
2. Diseño de un Plan Estratégico para los próximos tres años que permita unificar objetivos, las necesidades, políticas, nueva estructura organizacional, oportunidades y amenazas del mercado tanto nacional como internacional
3. Diagnóstico de necesidades de capacitación para el personal (permitirá conocer las nuevas necesidades, áreas de mejora de su personal en las nuevas posiciones y determinar las prioridades en el campo de la capacitación y desarrollo)
4. Estudio de clima organizacional que permita identificar los aspectos que han llevado al deterioro durante los últimos años.
5. Seminario de Servicio al Cliente para todo el personal de la organización incluyendo gerencias.
6. Plan de comunicación a nivel Interno para que los colaboradores se sientan identificados con la nueva organización.
Coincido con Marcela en que es necesarios realizar un Plan estratégico en forma integral que no descuide sobre todo el tema de recursos humanos y sobre todo la estructura organizacional, todo esto con un previo análisis y estudio de la situación que vive la empresa, tenemos que hacer un diagnostico inicial para poder determinar con que se cuenta y que debemos de modificar, ya que recordemos que la lectura indica que la empresa ya cuenta con muchos procedimientos y políticas que no necesariamente tenemos que desechar.
EliminarCreo que los tres estamos de acuerdo con que hubo un problema de aplicación de estrategia, que se hizo una fusión sin pensar en como dice MArce lo más importante el capital humano. Casos como este pasan mucho en al realidad, donde se hacen cambios a nivel gerencial y se les olvida que el motor de la empresa es realmente los coolaboradores, ese talento humano con el que se cuenta y que esos cambios deben de darse de arriba para abajo o sea comunicarlos y hacerlos de forma paulatina para que la gente no se desmotive. Si se cuenta con personal desmotivado, que ha perdido la confianza en su lugar de trabajo porque todo se hace en secreto sin aviso, se pierde la productividad y se generan crisis como el ejemplo de la empresa del caso.
ResponderEliminarcomparto lo que dice Adri, la administracion implanto tecnologias sofisticadas, sistemas mas competitivos pero dejo de un lado lo más importante que es el talento humano, si hubieran dirigido su estrategia tomando en cuenta al personal capacitandolo y no solo consiguiendo las mejores tecnologias se hubiera manejado diferente, por que se hubieran podido manejar los equipos como debia ser.
EliminarMe parece que hasta el momento en lo que coincidimos la mayoría es en que la organización dejo de lado dos de los aspectos más importantes como lo son la planificación el capital humano; este último como uno de los más valiosos para cualquier orgranización.
EliminarEfectivamente coincidimos todos en que el cambio en la organización no se supo gestar el cambio que plantearon los nuevos socios, y al recurso humano no se se le insertó en los nuevos cambios, cuando se realizan fusiones uno de los aspectos fundamentales que deben de tomarse en cuenta es la cultura organizacional y realizar un proceso de reinserción de la nueva cultura que la organización requiere.
Eliminar1. ¿Qué estrategia tenía diseñada la empresa y cuál es la nueva?
ResponderEliminarLa empresa hotelera CONSUR tenía una estrategia orientada a un cliente de poder adquisitivo medio y la estrategia implantada era un centro de descanso muy tradicional con pocos lujos y pocos servicios. Como bien se indica en el texto la empresa estaba acostumbrada a dar un servicio medio a bajo, sus políticas de precios y sus clientes eran orientados en esa dirección. En síntesis era una empresa muy tradicionalista que no realizaba muchos cambios.
Sin embargo al ser adquirida en un buen porcentaje por la nueva empresa Turna S.A. la estrategia que buscó implementar la nueva societaria fue completamente diferente, se dedicó a modernizar completamente todas las instalaciones y crear una plataforma moderna que buscara dar nuevos servicios, mas comodidades, mejores lujos y por ende buscar nuevos mercados en un mundo más exigente y comprometido con los cambios, por ende la empresa dio un giro radical en la estrategia, la empresa dejó de ser un centro de descanso tradicional y se orientó a competir en el mundo moderno de los centros de descanso y aquí la historia cambió, porque se suministraron todos los cambios en la infraestructura pero la cultura organizacional fue la mismas y no se ha adaptado al cambio.
2. ¿Es la política de personal congruente con la nueva situación?
La política del personal no es congruente con la nueva situación, si bien es cierto la empresa cambió a nivel de infraestructura para convertirse en un centro moderno de descanso, donde se dedicó a crear nuevos servicios y más comodidades acorde con el mercado de clientes, con mayores exigencias y gustos diferentes, pero los empleados continuaron con la misma cultura organizacional y no se han ajustado a las nuevas exigencias.
3. ¿Qué cambios se han producido, tanto internos como externos? ¿Es congruente la estrategia definida con dichos cambios?
ResponderEliminarLas cambios que se dieron fueron a nivel de estructura de las instalaciones y a nivel de nuevos mercados y nuevos servicios, esto respondía a las intenciones estratégicas de los nuevos socios, sin embargo a nivel organizacional y sobre todo desde el punto de vista de cultura organizacional no se dieron cambios, y como el mismo gerente Sr. Gorja manifestó “ no entendía el porqué de la situación de la empresa, ya que las políticas y prácticas de gestión eran las de siempre y hasta hace unos años todo había funcionado”. Los cambios entonces se orientaron desde el punto de vistas interno sólo a las instalaciones y servicios ofrecidos y desde el punto de vista externo a nuevos mercados, con una alta competencia de empresas novedosas, con nuevos clientes más exigentes, con nuevos gustos y preferencias.
La estrategia que buscó la empresa no es congruente, ya que si bien es cierto, los nuevos socios vislumbraron, como el mundo del negocio estaba evolucionando y que ellos con la nueva adquisición debían hacer los cambios necesarios y modernizar el complejo hotelero para poder enfrentar la ardua competencia. Esa estrategia de cambio y modernización no permeó a la personas que trabajan dentro de la empresa y la estrategia se quedó única y exclusivamente a nivel de infraestructura y mercado, pero la cultura organizacional y las personas no entendieron el cambio y se quedaron como si estuvieran en el antiguo complejo hotelero CONSUR S.A., un hotel tradicional que suministraba poco servicios.
Una estrategia de esa dimensión, con muchos cambios, debe de contemplar todos los aspectos de la organización, sin dejar de lado que el recurso humano es el recurso principal y es el responsable de la ejecución de las estrategias y por ende debió de existir dentro de la estrategia principal, una que buscara gestar ese cambio, tanto a nivel de estructura organizacional formal, como en la cultura organizacional.
4. Efectúe un diagnóstico completo y proponga soluciones.
ResponderEliminarLa empresa TURNA S.A. adquiera la mayoría de las acciones de CONSUR S.A. un complejo hotelero en el sur de España, que había tenido cierto prestigio y se consideraba como un hotel tradicional para el mercado meta en el que se encontraba, con un cliente con poder adquisitivo medio y por ende le brindaba pocos servicios y lujos. Ante el panorama mundial y el cambio radical en el mercado, producto de un creciente desarrollo mundial en la industria turística, con la proliferación de grandes y modernas cadenas hoteleras y con clientes cada vez más exigentes, con demanda de mayores servicios, los nuevos societarios vislumbraron la necesidad de modernizar el complejo tradicional, que aunque podía ser exitoso en ese momento, de fijo que ese mercado turístico evolucionando, en algún momento lo obligaría a cambiar.
Por tal razón deciden invertir fuertemente en la modernización de las instalaciones para quedar competitivos en ese mercado de alta competencia, invierten adicionalmente en publicidad y promoción y durante el primer año tienen buenos resultados y esperanzadores, sin embargo, luego poco a poco, la situación se fue deteriorando.
El problema que presentó la estrategia de la empresa, es que no fue capazas de permear ese cambio radical en la personas y la cultura organizacional quedó como si estuvieran en el mismo hotel tradicional, con pocos servicios y lujos, la empresa no implantó dentro de sus estrategias, aquellas concernientes al cambio que debían asumir las personas y la estructura organizacional como tal, para poder llevar a ejecutar con éxito la modernización del complejo.
Si bien el primer año tuvo relativo éxito, se debió a la campaña publicitaria y al atractivo de las instalaciones que despertó interés en muchos clientes por ingresar a dicho hotel, sin embargo cuando vivieron la experiencia de vacacionar, los servicios que recibieron y la atención del personal, no fue la que esperaban y por ende se fue gestando, probablemente, una cantidad de clientes insatisfechos, que no recibían una atención acorde con la instalaciones y lo que estaban pagando por sus servicios, eso fue dando al traste con la estrategia que original se había planteado.
ResponderEliminarTodos sabemos que en el caso de un hotel pagamos una mezcla de instalaciones, servicios y atención por parte del personal, y esta labor ejercida por la personas es quizá el aspecto que más se le presta atención por parte de los clientes, de igual forma a todos nos ha pasado, que asistimos a un buen hotel con buenas instalaciones y bien ubicado, pero con malos servicios, como la calidad de las comidas, mal aseo, trato no personalizado, la lentitud en la atención etc, que hacen que la experiencia resultante sea negativa y en que no volvamos a ese lugar y de igual forma no lo recomendemos.
Como se puede solucionar en este caso la situación, bueno debemos de generar un cambio en las persona y en la cultura organizacional, éste debe de ser un proceso que llevará su tiempo pero hay que hacerlo de inmediato y con decisiones firmes.
Lo primero que hay que realizar es un revisión de la estructura organizacional y de los requerimiento y nuevas exigencias que amerita el nuevo hotel, no con las políticas y procedimientos antiguos, que no cambiaron y se quedaron como el hotel viejo, se debe de realizar una evaluación de cuáles son los perfiles que necesita cada uno de los puestos de trabajo y confrontarlos con los puestos actuales y determinar las necesidades de capacitación para cada uno, y si en algunos casos significa despedir para ser sustituidos por nuevos trabajadores con mejores perfiles, se debe de hacer. Paralelo a esto se debe de implementar un plan de capacitación que busque gestar el cambio de cultura organizacional acorde con las nuevas necesidades y exigencias de los clientes. Se debe de implementar un plan de evaluación del recurso humano para determinar si los cambios se están suscitando y si existe un compromiso con el cambio en todos los niveles de la organización, y se debe de implementar un modelo de incentivos, que busque estimular al personal a tener actitud y gestar el cambio que se requiere dentro de la organización.
El liderazgo es muy importante en este proceso y se debe de evaluar si el principal líder comprende las necesidades y alcances que amerita este cambio de dirección, si se determina que el modelo tradicional de liderar la organización no se adapta a las nuevas exigencias, será necesario sustituirlo y traer un nuevo líder al organización con nuevas ideas y mejores aptitudes.
Respecto al comentario de Diana deseo agregar que muchas veces las empresas exitosas sienten, en determinado momento, que el éxito ha adquirido un estatus de desaceleración y buscan hacer cambios internos de infraestructura, tecnología, etc, pero sin preocuparse por el talento humano, que de la misma forma debe evolucionar al mismo ritmo de los otros cambios.
EliminarEsta omisión puede generar desmotivación o una simple incompetencia para adecuarse a la nueva era de gestión de la organización, que es lo que a mi criterio le está sucediendo a la empresa turística que trata el caso.
Y cuando esto sucede no es que los colaboradores no son idóneos o deben cambiarse todos, sino que igual debe ser conducidos a nuevos estándares y esta labor no le corresponde siempre a ellos, debe ser una iniciativa de las organizaciones inteligentes.
Como bien indica Diana, la empresa CONSUR S.A. se aventuro a un cambio radical en su modo de operación, pasando de ser una sociedad tradicional y dirigida a una clientela de un nivel especifico, a una empresa con mayor apertura en el mercado de turismo. Esta situación no permitió al Gerente visualizar más allá de los nuevos ingresos y dejó de lado el factor humano, el cual frente al cambio ha presentado niveles de desmotivación y poco apego a la cultura empresarial, teniendo poco o nulo conocimiento de las estrategias empleadas actualmente.
EliminarEs importante comentar que los colaboradores no estaban preparados para el cambio organizacional y mucho menos a una fusión con otra empresa de turismo, que implantaría nuevas ideologías de trabajo.
Dando segumiento a lo que menciona Diana y a lo que agrega Alex y Jenny, creo que nuevamente y como lo he venido indicando coincidimos en la falta de planificación como el principal problema, cuando como lo indica Diana la empresa no fue capaz de permear ese cambio radical y de cultura organizacional y continuo operando como si fuera el mismo hotel tradicional y no se ejecuto ninguna estrategia para el cambio de alto impacto que sufrio la organización.
EliminarComo lo indican mis compañeros la inadecuada implementación del plan genera resistencia al cambio y rechazo de la cultura entre las compañías involucradas. Hubo poca información sobre las compañías al momento de fusionarse, falta de claridad en el comportamiento del mercado, todos estos factores hacen que las fusiones fracasen al corto plazo. Para lo que se hace necesario definir y comunicar a todos los integrantes de las compañías en la fase de transición la visión futura, es decir, a lo que se quiere llegar con este proceso.
EliminarMuchas veces los integrantes de las compañías sienten rechazo hacia los cambios porque de alguna manera conocen el presente y les perturba participar en un futuro incierto, pero por el contrario si se planifica, informa y apoya, será más fácil llegar al éxito del proceso.
Lamentablemente el caso es un ejemplo de lo que pasa en nuestra realidad, a nivel número todo esta hasta con plan b y c, pero a nivel del recurso humano, al ser algo totalmente intangible, no se le da la importancia que merece, como el caso de capacitaciones, comunicación, desarrollo de personal, etc. El caso también nos presenta las consecuencias que una empresa, por más grande y consolidada, puede tener al no administrar su recurso humano de manera correcta y el no ser generar de cambio de manera asertivo, ya que puede ir en declive a un corto o mediano plazo
Eliminar1) ¿Qué estrategia tenía diseñada la empresa y cuál es la nueva?
ResponderEliminarLa empresa TURNA S.A. adquirió la mayoría de acciones de la hotelera CONSUR S.A., que atraviesa un profundo cambio en la forma de trabajar interna como externamente.
Antes CONSUR S.A. trabaja únicamente con turismo nacional, gozaba de prestigio en la zona (costa sur de España) y era un sitio de descanso tradicional, sin grandes lujos en sus instalaciones y servicios, pero que satisfacía a sus clientes del núcleo social medio.
Sin embargo, realizó en la última época fuertes inversiones para dar el salto a un centro turístico de más categoría: habitaciones de más lujo y comodidad, dos restaurantes de lujo, una escuela de vela. Se convirtió en un centro turístico modelo a nivel país.
Es decir, dio un cambio radical en su forma de operar.
2) ¿Es la política de personal congruente con la nueva situación?
La política del personal no me parece del todo negativa, pero debe buscarse la llegada de colaboradores más nuevos y con más conocimientos en administración hotelera, que impriman nueva energía a la experiencia de los colaboradores más antiguos. Sobre todo ahora que el hotel busca ampliar sus servicios a clientes más exigentes del medio local como internacional.
3) ¿Qué cambios se han producido, tanto internos como externos? ¿Es congruente la estrategia definida con dichos cambios?
Los cambios han sido en infraestructura principalmente, pero a nivel de colaboradores no ha existido ninguna capacitación o refrescamiento de conocimientos para poder gestionar la nueva forma de trabajar del hotel. Si una organización cambia para extenderse igualmente debe buscarse la forma de que el personal también evolucione en conocimientos.
La estrategia con respecto a los colaboradores no es adecuada en comparación con los cambios que ha experimentado en centro turístico. Ahora hay más exigencias de trabajo, pero las competencias del personal permanecen igual que en años pasados. Quizá por ahí está la respuesta del bajo rendimiento y del cambio de panorama que experimenta la gerencia respecto a sus colaboradores.
4) ¿Efectúe un diagnóstico completo y proponga soluciones?
Se requiere poner a punto al personal para que se involucre a la nueva era de conocimientos que requiere el centro turístico.
El hotel se transforma pues igualmente se debe transforma el personal. No es que deben irse todos de la empresa y que contraten a nuevos colaboradores. Se requiere capacitación.
El cambio de la empresa es bueno y se puede analizar como positivo para adecuarse a nuevos mercados. Pero la política de personal está quedando en deuda.
Como soluciones se plantea la formación de un departamento de recursos humanos robusto en materia de capacitación y búsqueda de colaboradores más nuevos y con conocimientos modernos sobre el manejo de empresas hoteleras.
Estoy muy de acuerdo como dice Alex de que si el hotel se transforma pues igual se debe de transformar al personal, es necesario apacitarlo, mas que trabajan con mucho personal de confianza y de años esto es muy importante y si antes trabajaban muy bien igual ahora lo pueden hacer es adaptarlos al cambios, darles el debido seguimiento para su mejorar, claro con una buena motivacion ya que son valorados por su buen desempeño anterior.
EliminarEstoy de acuerdo con el compañero Alesander…. CONSUR S.A. enfrenta un profundo cambio en la forma de trabajar interna como externamente, lo cual instauro una nueva perspectiva de trabajo orientada hacia un mercado más selecto, volviendo una necesidad contar con personal con ideas innovadoras que inyecten nuevas estrategias de trabajo. Lo anterior sin dejar de lado el personal con el que por años ha contado, el cual es necesario actualizarlo en materia de turismo.
EliminarComo bien apunta el compañero y aunado al comentario anterior, la política en el área talento humano se está quedando desactualizado, lo cual como se ilustra en el caso ha producido desmotivación y falta de interés por parte del personal.
Es importante considerar dentro de las estrategias a desarrollar un análisis FODA de la empresa, un estudio de mercado, diagnósticos de necesidades de capacitación y mejoramiento en la comunicación y liderazgo presente.
Estos profundos cambios generados por la Fusion de las 2 empresas, se traducen en pasar de un pasado conocido a un futuro desconocido, ya sea porque en el momento de la operación no existen planes específicos o porque no están completos o comunicados de manera clara. El futuro de la nueva empresa podría ser muy transparente para los actores clave involucrados en el proceso. Sin embargo, son pocas las personas, que en ambas organizaciones, conocen los planes de futuro, lo que iniciaría el proceso de resistencia al cambio y podría postergar los beneficios y sinergias propias de la operación, e incluso ponerla en peligro.
EliminarCreo que no solo se trata de capacitación, también se trata de atrear más clientes en una zona hotelera donde la competencia es alta (por más que capacites si lo precios son altos para la zona no mucha gente se va a acercar a tu hotel), adicional a esto también se debe trabajara urgentemente que va a hacer al respecto de la situación crítica del gerente que tiene mucho tiempo de trabajar bajo su forma y que ahora debe adapatarse a nuevas políticas e inclusive nueva clientela por los nuevos cambios en el hotel.
ResponderEliminarEstoy de acuerdo con Aldo, se debió o se debe de pensar en una estrategia o Plan Estrategico que englobe diferentes áreas entre otras el área Financiera, Mercadeo y Comunicación así como el área de Recursos Humanos en donde se le debe de dar mayor énfasis o enfoque a la capacitación del personal.
Eliminar1. Que estrategia tenia diseñada la empresa y cuál es la nueva
ResponderEliminarSu estrategia era que su población meta era dirigida a clientes de poder adquisitivo medio con un centro de descanso tradicional sin grandes lujos ni servicios, con un precio moderado, la nueva paso a ser un lugar lujoso, con mas tecnologías, más sofisticado con distintas acciones a emprender, paso de ser de tradicional al más moderno del país.
2. Es la política de personal congruente con la nueva situación?
No es congruente a pesar que es el mismo personal pero se nota que el personal no fue capacitado para los nuevos cambios, los sistemas informáticos no se utilizan, el restaurante más lujoso no funciona bien, las políticas y prácticas de gestión eran las mismas pero había cambiado todo no podían trabajarse de la misma forma.
3. Que cambios se han producido, tanto internos como externos? ¿es congruente la estrategia definida con dichos cambios
Cambios internos: paso de ser un centro de descanso tradicional a un lugar lujoso, paso a tener tecnologías más sofisticadas, nuevas unidades, externas cambio claramente el mercado meta, cambiaron todo para estar en el entorno competitivo, complejo e incierto. No es congruente ya que en esta zona el complejo gozaba de un cierto prestigio en la zona y considerada como centro de descanso tradicional y paso a ser lujoso, además el personal no se había ajustado a los cambios.
4. Efectué un diagnostico completo y propongo soluciones.
Cuando la empresa Turna adquirió las acciones de Consur e hizo los cambios como de pasar de ser un lugar de descanso tradicional cambio con esto la temática del lugar y su principal atractivo que era ser un lugar sin grandes lujos, ni servicios, de precio moderado y orientado a un cliente de poder adquisitivo medio, fundamentalmente nacional. Con esto siguieo trabajo con el mismo personal cambiando las tecnologías, sistemas mas sofisticados sin traer personal nuevo que tuviera conocimientos de las nuevas tecnologías o capacitando al personal, para nuevas unidades organizativas nombraba a los colaboradores mas antiguos, esto no quiere decir que fueran los mas calificados para esas responsabilidades, siendo el personal el mismo y antes bueno no es que ahora sea malo si no que no fueron adaptados al cambio, las políticas y prácticas de gestión no fueron cambiadas seguían siendo las mismas cuando ya el complejo no era el mismo.
Pondría como soluciones capacitar al personal, contratar gente capacitada para las tecnologías mas sofisticadas implantadas, mejorar el clima organizacional, mas comunicación.
CONSUR S.A. utilizaba una estrategia orientada al servicio al cliente con poder adquisitivo medio. Su misión y visión se fundamentaban especialmente al ámbito nacional. Se caracterizaba por ser una empresa tradicional y sin lujos, sin mayores servicios, precio moderados y contaba con un personal de planilla estable (230 colaboradores). La empresa mantuvo esta misma estrategia tradicionalista a través de los años, hasta que fue adquirida por TURNA S.A., lo cual llevó a la empresa a gestionar varios cambios sin que mediara una estrategia de mercado inicial.
ResponderEliminarPor tanto, se implementaron fuertes inversiones con el fin de mejorar las instalaciones, se amplió la oferta de servicios, se invirtió en temas de publicidad y promoción, alta tecnología, todo con el objetivo de abrirse a nuevos mercados. Los resultados que se obtuvieron con esta nueva estrategia fueron alentadores durante el primer año de gestión, sin embargo, en la actualidad llevan tres años de estar experimentando una fuerte crisis, en la cual los empleados se sienten desmotivados, se han implantado diversas quejas tanto internas como externas; provocando así un clima organizacional tenso y poco sano para todos.
De acuerdo a tantos problemas que se suscitaron el Director de la empresa se dio a la tarea de llevar a cabo la contratación de servicios profesionales de un consultor para que diseñe las acciones para mejorar la situación actual que se enfrenta.
La política de personal no es congruente, considerando diversas situaciones que se presentaron en la organización desde su fusión con TURNA S.A. La empresa se enfocó principalmente a temas de apertura de mercado, mejoramiento en infraestructura y servicios, pero dejó de lado el pilar más importante como lo es el talento humano con el que contaba.
Por tanto, la empresa realizó cambios de imagen, pero olvido invertir en motivación hacia un personal que había sido el mismo desde sus inicios, con la diferencia que con los nuevos cambios se mostraba desmotivado y que posiblemente no desempeñaba sus labores con el mismo ahínco que como al inicio lo hacía. Situación considerable considerando la poca comunicación y planeamiento estratégico utilizado.
Los cambios que se han generado en la empresa CONSUR S.A. son los siguientes:
Internos: Adquisición de gran parte de las acciones de CONSUR S.A. por parte de la empresa turística TURNA S.A., modernización de instalaciones (decoración de habitaciones, instalación de dos restaurantes de lujo), se amplió la oferta de servicios, desmotivación por parte de los colaboradores, pérdida de cultura organizacional, clima organizacional no es sano para los colaboradores, rotación de personal más antiguo a nuevas unidades organizativas, sistema de calidad implantado no da los resultados esperados, sistemas informáticos no agregan el valor agregado que merecen
Externo: campañas de publicidad y promoción de las nuevas instalaciones, apertura a mercado internacional, mayor competencia en el mercado.
La estrategia definida diría que no es congruente con tantos cambios que se han generado, considerando que el papel que desempeña cada colaborador ha decaído en motivación y aceptación del cambio, provocando así un detrimento en el nivel competitivo y estratégico de la empresa. Como bien se mencionó en respuestas anteriores, la falta de comunicación, organización y planificación fueron factores desencadenantes de la crisis que se vive actualmente y por ende de la falta de congruencia.
Como parte del diagnóstico de la empresa se puede mencionar:
ResponderEliminar1. Planeamiento y planificación estratégica: la empresa CONSUR S.A. no realizó una planeación adecuada, en el momento que quiso incursionar en un mercado más competente y extranjero.
2. Comunicación deficiente: manejo inadecuado en los cambios que se presentaron en la empresa, los cuales no fueron puestos en conocimiento de los colaboradores.
3. Estudio de mercado: CONSUR S.A. se abrió a nuevos mercados sin llevar a cabo un estudio de marketing que brindara resultados importantes en cuanto a gusto y preferencias de los clientes potenciales.
4. Capacitación de personal: la empresa contaba con una planilla de 230 colaboradores, misma que había mantenido a través de los años. Parte del error fue no llevar a cabo las capacitaciones necesarias en el momento de cambiar a un modelo más modernista y menos tradicional.
5. Establecimiento de necesidades: Se quiso mejorar en varias áreas, desde infraestructura hasta servicios, pero sin tener mayor información de las verdaderas necesidades, tanto de la empresa como de los clientes.
6. Empresa apegada a una cultura organizacional tradicionalista
Para que CONSUR S.A. pueda empezar a afrontar la crisis en la que se encuentra es necesario la aplicación de un diagnóstico y evaluación de la situación actual que conste de soluciones como las siguientes:
• Definir situación actual a la que se enfrenta
• Revisar y fomentar los valores, visión y visión empresarial
• Analizar el nivel de posicionamiento en el mercado y a nivel competitivo
• Hacer un estudio de cuáles son sus clientes potenciales, gustos y preferencias
• Llevar a cabo un análisis FODA
• Evaluar las políticas vigentes
• Revisión de los distintos perfiles de puestos con los que cuenta
• Implementar capacitaciones en temas como: servicio al cliente, motivación, comunicación asertiva, reclutamiento y selección, liderazgo, entre otros.
• Estudio de clima organizacional
Me parece de gran importancia el punto que Jenny menciona sobre el perfil estrategico (misión, visión y valores) ya que la esencia de CONSUR cambio al centrarse en un cliente totalmente distinto al actual. Con un perfil estrategico actualizado, se puede permear de mejor manera la cultura, se puede tener un norte más trazado por medio de objetivos establecidos y se puede generar una comunicación más clara hacia el personal.
EliminarEs definitivo que esta empresa perdió su norte, por lo que deben de trabajar por volver a formar un equipo y juntos desarrollar imagen y todo el romanticismo organizacional para lograr que los trabajadores vuelvan a creer en lo que hacen y se sientan valorados.
Eliminar1. Qué estrategia tenía diseñada la empresa y cúal es la nueva?
ResponderEliminarCONSUR SA tenia un mercado meta del nacional con un ingreso economico medio, por lo que sus estandares de calidad eran también medios. Tenían control sobre el personal y las fluctuaciones de tempora de turismo. Con respecto al personal se toma que tenían personal con gran antigüedad y cada puesto era establecido por medio de perfiles. Ya todo estable bajo control y se trabajaba con definición.
Con la compra de acciones de la empresa TURNA SA, CONSUR se vio ante una transformación no sólo de infraestructura y cliente meta sino también de objetivos y estrategia. Se aposto más a la modernización pero sin ninguna planificación.
2. ¿Es la política de personal congruente con la nueva situación?
Considero que no es congruente; la modernización de la infraestrutura y servicios necesita personal capacitado e informado. Aunque tengan perfiles de puestos, estos deberieron ser actualizados conforme a los cambios, ya que la misión del puesto y requerimientos deben aumentar tambien para ir de la mano con la nueva estrategia de la empresa y poder ofrecer ese valor agregado que se desea dar al cliente. No solamente hay quejas de los clientes externos, sino también del personal interno, lo cual evidentemente se esta reflejando en el servicio e imagen que percibe el cliente externo.
3. ¿Qué cambios se han producido, tanto internos como externos? ¿Es congruente la estrategia definida con dichos cambios?
Han sido muchos cambios y poco planificados. Se quiere otro tipo de cliente con un poder adquisitivo mayor que el cliente actual, por eso se modernizaron las instalaciones, se implentaron restauranes y áreas de lujo y nuevos servicios. Internamente en su organización hubo promociones por antigüedad hacia puestos de mayores responsabilidades, personas que tenian el reto de hacer que la apuesta diera una cosecha rica en frutos economicos.
Considero que no es congruente la estrategia definida ante los cambios surgidos, ya que no hay planificación antes de realizarlos. Luego ante la caida de la ocupación se establecen acciones y objetivos a un inmediato plazo para sostener la situación mientras la consultoría externa facilita recomendaciones. Nunca se habla de capacitaciones, comunicación a los colaboradores de las nuevas metas, clientes nuevos, que faciliten la identificación con la nueva estrategia empresarial definida por TURNA SA.
4. Efectué un diagnóstivo completo y proponga soluciones.
ResponderEliminarDiagnóstico:
a) CONSUR SA fue adquirida por TURNA, una empresa de turismo con deseos de crecimiento nacional e internacional.
b) Con la adquisición se invirtio muy fuertmemente en la infraestructura, servicios y por consiguiente se cambio el cliente meta.
c) Ante los cambios de mercado y estrategia no se implementaron planes de capacitación en cuanto a servicio, comunicación de cambio de estrategica y cliente. No se actualizaron los perfiles de puesto.
d) Existe personal con antigüedad que fue promovido a puestos de mayor responsabilidad sin pasar (al parecer) por ningún filtro de selección.
e) Como consecuencias de la falta de planificación ante los cambios significativos, se tiene una baja ocupación, personal poco identificado, procesos de calidad que no estan facilitando el trabajo y quejas constantes de clientes externos.
f) Ante el punto e, considero que TURNA no ha podido ver la retribución de la gran inversión que realizó, por lo que nace la necesidad de contratar un consultor externo.
Propuesta de soluciones:
1. Es de suma importancia comunicar a todo el personal el cambio realizado, para que comprendan el nuevo camino que se quiere para CONSUR, así todos estarían alineados a los nuevos retos.
2. Crear planes de capacitación para el personal, para que puedan ofrecer el servicio deseado y manejar los sistemas operativos que se implementaron. También, ya que se hizo promociones internas sin ningún filtro de selección, es recomendable capacitar a dichas personas con habilidades que les faciliten una mejor administración y desempeño, así como el fortalecerles el dominio técnico de cada área en especifico.
3. Actualización de perfiles de puestos, y se debe comunicar también al personal de los cambios de misión y responsabilidades del puesto ocupado.
4. Ya que el director tiene 30 años de experiencia y solo ha trabajado para CONSUR, es recomendable crearle planes de actualización en el área de turismo y de realidad en su zona de operación, con el fin que conozca más cerca la competencia y más aun a su cliente meta actual. Tambien en como enfrentar cambios con el fin de ser facilitador de cambio en su personal y comprenda las resistencias que se presentan ante tales situaciones.
5. Crear un plan de acción a corto, mediano y largo plazo, con el fin de trazar las acciones, objetivos y responsables. Este plan debe ser de conocimiento de todo el personal, para crear identificación y alineamiento.
¿Qué estrategia tenía diseñada la empresa y cuál es la nueva?
ResponderEliminarEl complejo hotelero CONSUR, S.A. era un centro conocido en la zona por ser de descanso tradicional, no contaba con grandes lujos ni servicios, y sus precios fueron moderados lo cual la orientaba básicamente a cliente de clase media.
Luego de que la empresa TURNA, S.A. la adquiriera surgieron grandes inversiones para modernizar todas sus instalaciones como por ejemplo: decoración de las habitaciones, instalación de dos restaurantes de lujo, se creó una escuela de vela, se ampliaron las ofertas de servicios convirtiéndose en el centro de vacaciones más moderno de ese país. La nueva estrategia de la empresa consistió en implementar nuevos servicios y actividades que en consecuencia aumentaría los precios para los clientes, cambiando así el público meta.
¿Es la política de personal congruente con la nueva situación?
La política de personal no es la mas congruente, porque se ha colocado la responsabilidad en una persona por sólo tener muchos años en la empresa y no por tener o contar con experiencia, capacitación, con herramientas que le permitan gerenciar las diferencias culturales derivadas de la fusión e integrar de manera adecuada al capital humano. Estas inadecuadas implementaciones estratégicas, propician la deserción del talento en las organizaciones al ver incapacidad gerencial de quienes lideran estos procesos. Tal vez, lo único que esté valorando con ésta política, sea tener personas de confianza.
¿Qué cambios se han producido, tanto internos como externos? ¿es congruente la estrategia definida con dichos cambios?
Los cambios que han ocurrido:
Internos:
Cambio estructural y de imagen del centro, pasar de ser considerado un centro de descanso tradicional a uno de los centros más modernos del país.
Nuevas instalaciones: decoración de habitaciones, dos nuevos restaurante de lujo, mas ofertas de servicios, escuela de vela.
Clima organizacional deteriorado, los empleados no están colaborando ni identificados con la empresa.
Ocurrieron cambios en la reorganización interna en la empresa nombrando para la nueva unidad organizativa a una persona sólo por tener muchos años trabajando allí y no por poseer las verdaderas capacidades para ocupar esos cargos.
Externos:
Cambio con respecto al mercado meta, antes sólo estaban enfocados a nivel nacional y ahora buscan acaparar los mercados internacionales.
Para darse a conocer en su primer año utilizaron la publicidad y mercadeo obteniendo muy buenos resultados en el primer año, pero dejaron de innovar y utilizar ésta herramienta.
Efectúe un diagnóstico completo y proponga soluciones
Antes de ser adquirida en su totalidad CONSUR, S.A. era un centro de descanso tradicional y de mucho prestigio en la zona. Luego que fue comprada por la empresa TURNA, S.A. se produjeron muchos cambios debido fuertes inversiones con el objetivo de modernizar toda las instalaciones. Esta decisión fue tomada porque quería ampliar el mercado meta a mercados internacionales y pasar de der un centro de descanso tradicional al centro vacacional más moderno del país. Con respecto a la publicidad sólo le resultó el primer año porque fue utilizado con el fin de relanzamiento, dejando luego en el olvido esta gran herramienta. Por otro lado, la asignación de los puestos en las unidades organizativas fueron basadas por los años de antigüedad y no por las capacidades.
Entre las posibles soluciones están: hacer un estudio de mercado para conocer cuáles son las verdaderas necesidades que el público meta está solicitando para así cubrir sus expectativas. Contar con un grupo conductor que movilice las emociones positivas de los colaboradores para crear la energía que requiere la transformación. Seleccionar personal capacitado para ocupar los puestos en las unidades organizativas. Renovar y establecer un cronograma de publicidad y promoción constante.
Estoy de acuerdo con lo que indica la compañera acerca de la no congruencia existente en CONSUR S.A. teniendo conocimiento que la persona que ocupa el cargo de la Gerencia posee más de 30 años de ocupar dicho puesto, lo cual no es que sea incorrecto, sin embargo en una empresa que era reconocida por sus servicios y modo de operación inicial era trascendental en el momento de incursionar en nuevos mercados actualizar conocimientos, con base a herramientas informáticas, estrategias de mercado y lo más importante el cómo mejorar la eficiencia y eficacia del talento humano, tomando en cuenta su opinión acerca del cambio y sentimientos. Este aspecto se deja de lado ya que los colaboradores no contaron con la información pertinente, produciendo desmotivación. Todo lo anterior partiendo del hecho que el sector turismo es muy selectivo con empresas que brinden un servicio de calidad y apegado a las necesidades.
EliminarComo indica Carolina, un estudio de mercado sería parte de las posibles soluciones, ya que marcaría un horizonte más claro para la empresa en medio de la crisis que atraviesa, además de mejorar en temas como: comunicación asertiva, cultura y estructura organizacional.
1. TURNA, era una empresa hotelera pequeña, que se dirigía a la clase media, la cual contaba con un equipo de trabajo con gran entrega
ResponderEliminarLa nueva estrategia para ellos fue un crecimiento no planificado de estructura y cambio en el segmento meta, aumentando el lujo y los precios s de sus habitaciones y restaurantes.
Hacen una importante inversión para mejorara tecnología que no se sabe usar.
2. La política de personal jamás será congruente, ya que se habla de que la empresa contaba con 230 empleados fijos que dominaban el hotel a como estaba al inicio y con el crecimiento no se tomó en cuenta la necesidades del Recursos humano, solo se le puso más trabajo.
3. Los cambios han sido notorios:
a. Cambio de imagen
b. Cambio de mercado meta
c. Aumento en tecnología que no se le el uso adecuado por falta de personal capacitado.
d. Aumento en la oferta de servicios del hotel.
La estrategia no es congruente, el crecimiento no está planificado ni acorde en todas las áreas de la empresa.
4. Diagnóstico:
Dos áreas urgentes de mejora son:
a. El deterioro del clima de trabajo ha sido denunciado por los trabajadores, quienes estaban acostumbrados a una empresa mediana donde se trabajaba a gusto y al producirse un cambio abrupto sin preparación el personal se queja
b. La acción del departamento de recursos Humanos es urgente
c. La campaña de Publicidad no fue suficiente para atraer nuevos clientes y los clientes antiguos ya no calzan con el nuevo hotel.